Der englische Ausdruck Shitstorm steht für ein Phänomen in den sozialen Medien, bei dem eine Person oder eine Institution eine begrenzte Zeit lang der geballten Kritik einer großen Menge Menschen ausgesetzt ist. Shitstorms finden meist auf den großen Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter, in Blogs oder Kommentarfunktionen von Internetseiten statt. Der Duden definiert den Begriff Shitstorm wie folgt: "Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht." Der Shitstorm wurde in Deutschland bereits 2011 zum Anglizimus des Jahres gewählt. Die Gesellschaft für deutsche Sprache hat 2013, den englischen Ausdruck Shitstorm mit dem deutschen Wort „Netzhetze“ übersetzt.
Ein Shitstorm beginnt damit, dass sich einzelne Personen aufgrund eines Posts oder aufgrund einer Handlung des Unternehmens empören. Diesem empörten Post schließen sich immer mehr Menschen mit eigenen Beiträgen und Kommentaren zu bereits vorhandenen Einträgen an. Wenige Stunden oder Tagen später breitet sich die Entrüstung auf weitere teilnehmende Personen aus, dann rollen die Beleidigungen wie eine Lawine auf das Ziel des Shitstorms – das Unternehmen – zu. Die Äußerungen werden im Laufe der Zeit immer unsachlicher und kränkender bis hin zur Schmähkritik.
4 Phasen des Shitstorms
- Auf der eigenen Fanpage besitzt das Unternehmen keine Deutungshoheit mehr und kann nur noch reagieren.
- Journalisten der Online-Magazine werden auf den Shitstorm aufmerksam und veröffentlichen Beiträge dazu.
- Offline Medien wie Print, Hörfunk und Fernsehen berichten über den „Shitstorm“ und seine Ursachen.
- Die Nach-Krisenphase: Analyse, Suche nach den Ursachen, neue Krisenpräventionsstrategie.
Ziele von Shitstorms
Privatpersonen, die nicht öffentlich bekannt sind, werden im Normalfall kein Ziel von Shitstorms. Prominente, Unternehmen und Institutionen können dagegen im Mittelpunkt geballter Empörung stehen. Dabei ist es egal, ob das Unternehmen selbst im Internet aktiv ist oder nicht: Auch wer keine eigene Facebook-Seite, keinen Twitter-Account und keinen eigenen Blog hat, kann zum Thema wütender Beiträge und Kommentare werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, im Internet präsent zu sein, um gegebenenfalls aktiv gegen falsche Behauptungen vorgehen zu können. Wer nicht auf Internet-Plattformen bewegt, kann unwahre Vorwürfe auch nicht widerlegen.
Wie reagiert man bei Kritik:
- Schnell reagieren.
- Freundlich dafür bedanken, dass man auf diesen kritischen Punkt aufmerksam gemacht wird.
- Posten, dass das Unternehmen der Sache nachgeht und sich kümmert.
- Auf keinen Fall den Post löschen! Das wird als Eingriff in die Meinungsfreiheit gewertet. Außer der Post ist beleidigend, rassistisch, sexistisch… Dann aber bitte in einem Post erklären, warum der Post gelöscht wird.
- Nachdem man den Sachverhalt gründlich recherchiert hat, das Ergebnis posten.
- Bitte Lösungsvorschläge des Unternehmens posten.
- Erste Fans aktivieren, das Unternehmen zu unterstützen und gegen die Kritik zu „protestieren“.
7. Wenn es sich um Hater oder Trolle handelt, hilft nur aussitzen und hoffen, dass sich die mediale Aufmerksamkeit bald auf den nächsten Shitstorm richtet.
Monitoring zur Vermeidung von Shitstorms
Das Monitoring ist wichtig. Social Media heißt 24/7/365! Es ist unerlässlich alle Kanäle im Auge zu behalten. Das heißt, auch Wochenenddienste einteilen. Wenn die ersten kritischen Kommentare kommen, muss das Unternehmen reagieren.
Eine gute Möglichkeit das Monitoring zu unterstützen, sind Suchstreams wie Google-Alters. Es ist gut, Alerts mit dem Namen des Unternehmens und für wichtige Vertreter und Mitarbeiter anzulegen. Eine Liste mit naheliegenden Risiken ist eine gute Vorbereitung. Des weiteren können dazu passende saubere Posts vorbereitet werden.
